ELEKTRONİK HİZMET VE MÜŞTERİ TEMSİLCİLİĞİ
Yirmi birinci yüzyılda teknoloji yaşamımızın her safhasında süratle ve her gün yenliklerle yerini alıyor. Hayatımızı kolaylaştıran bu teknolojik gelişmeler zaman zaman bazı problemleri de beraberinde getiriyor.
Telefon bankacılığı, internet bankacılığı, internet mağazaları her türlü parasal işlemleri ve çok geniş yelpazede sunulan ürünleri oturduğunuz yerden telefon üzerinden veya bilgisayar başında bankaya, AVM? lere gitmeden yorulmadan ve zaman harcamadan yapmak artık yaşamımızın bir parçası oldu.
Telefon ve İnternet Bankacılığı Nedir?
Bilgi çağında, bilgi toplumu olarak adlandırılan bir ortamda, bilgiye erişilmesi bilgi teknolojileri ile mümkün olmaktadır. Günümüz dijital ekonomilerinde, ticari faaliyetler bilgisayar ağları üzerinden yürütülmeye başlanmıştır. Yani internet ve dijital teknolojilere bağlı iletişim sistemleri kullanılmaktadır. Bankalar ise internet ve telefon bankacılığını, artan rekabet ortamının zorlaması ve gelişen bilgi ve iletişim teknolojilerinden faydalanmak amacıyla müşterilerinin işlemlerini bankaya gelmeden telefon veya internet üzerinden yapabilmelerini sağlamak üzerine kurmuştur.
Telefon bankacılığında sistem müşteriye verilen ve sadece kendisinin bildiği bir şifre ile kendi hesap bilgilerine ulaşması ve telefon tuşlarını kullanarak kendisini yönlendiren sesli uyarılar ile talep ettiği işlemi yerine getirmesidir. Bu uygulama hem bankaya zaman ve personel açısından tasarruf sağlamış hem de müşterilere büyük kolaylıklar getirmiştir. Bu nedenle hemen hemen tüm bankaların birer telefon bankacılığı kanalı vardır.
İnternet bankacılığı ise internet ortamında görüntülü olarak yapılabilen şube dışı bankacılık işlemlerinden bir diğeridir. Bu bankacılık türü internetteki gelişmeler ile birlikte 1990?ların ortalarından itibaren bankaların ve kamuoyunun dikkatini çekmiş, 2000?li yılların başlarında hızla yaygınlaşmaya başlamıştır. İnternet ortamına bağlanan kullanıcı, bankanın kendisine verdiği ve sadece kendisine özel tanımlanmış bir veya birkaç şifre ile, ilgili bankanın kendi hesaplarına ait sitesine bağlanır ve nakden para yatırmak ve çekmek dışında tüm işlemleri, Fatura ödeme, havale yapma, hesap açıp kapama vb. yerine getirebilmektedir. Bankalar, her geçen gün teknolojik gelişmeler ve üstün güvenlik programları ile müşterilerine güvenli hizmet sunuyorlar. Zaman zaman bazı olaylar yaşansa da bugün ülkemizde ? Aralık 2012 verilerine göre 26 banka 2,5 milyon internet bankacılığı kullanan müşterisine hizmet vermektedir.?(teknolojioku.com)
Teknoloji ile birlikte telekomünikasyondaki gelişmeler GSM kullanımının yaygınlaşması telefon ve internet üzerinden bankacılık alış veriş yapma imkânı firmaların müşteriye daha hızlı ve bir merkezden ulaşmasını gerektirmesi üzerine Müşteri temsilciliği devreye girmiştir.
Müşteri Temsilciliği Nedir?
Müşteri Temsilciliği, günümüzde genişbir alanda kullanılan kelimelerden bir tanesidir. Temel olarak firma ya da işletmenin mevcut ya da olması muhtemel müşterilerine hizmet sunan, sorunlarıile ilgilenen, onlara öneriler ve satışlar yapan bir kişidir Müşteri Temsilcisi.
Bu sektör oldukça geniş bir alana yayılmış durumdadır. Günümüzde bir satıştemsilcisi, bir telefonla destek birimi, bir mail destek birimi, satışçısından tahsilâtçısına kadar müşteri ile bir şekilde alakadar olan herkes Müşteri Temsilcisi adı altına toplanmaktadır.
Bugün Hemen her firma Müşteri temsilcisi hizmeti kullanmaktadır. Özellikle banka, internet ve GSM operatörlerinin müşteri temsilcileri ile yoğun olarak muhatap olunmaktadır. Bankalar kredi kartı ve sigorta hizmetlerini satmak, internet ve GSM operatörleri müşteriyi kendine çekmek ve neredeyse her gün yeni bir tarife sunmak üzere olur olmaz saatte vatandaşı sürekli aramaktadırlar. GSM?lere gelen SMS?ler de çabası. Asıl meselenin can alıcınoktası, banka, internet ve GSM operatörleri başta olmak üzere firmalardan aldığınız hizmet ve ürün ile ilgili bir problem karşısında 444 veya 0850 ile başlayan telefonlara müracaat etmekteyiz. Belli bir zaman harcamak, müşteri temsilcisine bağlanabilmek için tanıtım ve reklamları dinlemek telesekreterin yönlendirmesi ile sabrederek ard arda tuşlara basmak sureti ile nihayetinde eğer müşteri temsilcisi o anda başka bir müşteri ile görüşmüyorsa bu sizin için büyük bir şanstır müşteri temsilcisinin nazik ve kibar sesi ile baş başa kalırsınız. Bu arada kontörlü telefondan arıyorsanız bir gözünüzle sürekli kartınızda kalan kontörü takip etmelisiniz. Müşteri temsilcisine bağlandığınız anda ?Güvenliğiniz için konuşmalar kayıt altına alınmaktadır.?Diye bir uyarı ile karşılaşırsınız. İşte dikkat edilmesi gereken nokta burası, özellikle banka, internet ve GSM operatörlerinin müşteri temsilcileri ile görüşüyor ve bir hizmet alıyorsanız veya tarife değişikliği yapıyorsanız konuşmalarınıza dikkat edeceksiniz ve mümkünse sizde bu konuşmaları kaydedin. Çünkü ileride size karşı delil olarak kullanılabilir. Size kendi sundukları bir teklifi sizin onaylamanızı isterken örneğin şu ibareyi kullanıyorlar ?Aylık her yöne bin dakika yirmibin tl. olan X tarifemize geçmeyi talep ediyorsunuz, talebinizi onaylıyor musunuz? gibi oysa ki talep eden siz değilsiniz. Size bu teklif ediliyor sizde uygun görürseniz bu teklifi kabul ediyorsunuz. Fakat bu teklifi onaylatırken siz talep ediyormuşsunuz gibi, size tasdik ettiriliyor. İleride bir problemle karşılaştığınızda hani o sizin güvenliğiniz için kayıt edilen konuşmanın yukarıda örnek verdiğimiz metni karşınıza çıkıyor ve sizin talebiniz gibi değerlendiriliyor. Siz istediniz biz yaptık oluyor, sonuca katlanıyorsunuz.
Teknoloji hayra kullanıldığı ve insanların birbirini aldatmadığı sürece yaşamımızı kolaylaştıran bir nimet olarak hayatımızda yerini almaya devam edecektir. Kullanırken dikkat etmek en önemli husustur.
İbrahim H.SİPAHİ
12.06.2013/adanapost.com
Türkçe karakter kullanılmayan ve büyük harflerle yazılmış yorumlar onaylanmamaktadır.